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Googleの口コミに返信し続けたら、来店客の質が変わった話

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クライアントに、伊東市で旅館を営む方がいます。 Googleマップの口コミには返事をしていませんでした。「見ているだけでいい」と思っていたからです。

でも、これが損をしていたんですよね。

口コミへの返信は、書いてくれた人だけに向けたものではありません。これから来ようか迷っている人が、一番よく読んでいます。返信があるかどうかで、「ここはちゃんと対応してくれそうだ」という印象が変わるんです。

返信を始めてみた

やったことはシンプルです。週に1〜2回、溜まった口コミに返信する時間を30分だけ確保しました。 内容は定型文ではなく、口コミの内容に触れた一言を添えるようにしました。「お料理が良かったとのこと、料理長に伝えます」「また次の季節にもぜひ」など、短くていい。

3ヶ月続けたら、変化が出てきました。

来店前に「口コミ見ました」と言う人が増えました。そして、問い合わせの質が上がりました。「料金はいくらですか」だけでなく、「口コミで見た料理が食べたくて」という形で来てくれるようになったんです。

AIで返信の負担を減らす

口コミが増えてくると、返信の量も増えてきました。 そこで、ChatGPTを使って返信の下書きを作るようにしました。口コミの内容を貼り付けて「温かみのある返信を書いて」と一言添えるだけ。あとは微調整するだけで、10分かからずに5〜6件こなせます。

口コミ対応は、集客のための広告ではありません。でも、見ている人の印象を静かに変え続けます。 あなたの会社でも、まず返信ゼロの状態を変えるところから始めてみてください。

著者: 松井 勇樹